مبانی نظری و پیشینه پژوهشی کیفیت خدمات

فهرست مطالب

مبانی نظری پایان نامه ارشد در مورد کیفیت خدمات

خدمات

تعریف خدمت :

نامحسوس بودن خدمت

ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان

بی ثباتی کیفیت خدمات

عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات

ویژگی خاص خدمات

فرایند خرید خدمات

فرایند خرید فعالیت مشتری در امر انتخاب ،استفاده و ارزیابی خدمات

کنترل فرایند خدمات

تضمین غیر مشروط خدمات

روشهای جبران خدمات

عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری

ماهیت و ویژگی خاص خدمات

بسته خدمات

اجزای بسته خدمات

معیار ارزیابی بسته خدماتی فیتز سیمونز

مشارکت مشتری در فرآیند خدمات

فوریت خدمات

بی دوامی خدمات

ناملموس بودن خدمات

ناهمگونی

چالشهای مدیران خدمات

روش های تاگوچی

تابع خسارت کیفیت تاگوچی

روش پوکایوکه (مصون ازاشتباه )

شکاف مربوط به کیفیت خمات

شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم)

شکاف طراحی یا شکاف استاندارد

شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل

شکاف ارتباطات

شکاف در خدمات (شکاف مشتری)

شناشایی مشتری

تعریف مشتری وانواع آن

انواع نیازهای مشتری

ارزش برای مشتریان

انتظارات مشتری

عواملی موثر بر انتظارات

مزایای رضایت مشتری

پیشینه تحقیق در داخل کشور

پیشینه تحقیق در خارج ازکشور

منابع و ماخذ

*****************

مبانی نظری پایان نامه کیفیت خدمات

تعریف خدمت

خدمت بعنی کالایی اقتصادی و غیر فیزیکی که شخص بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مریی وغیر ملموس باشد به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخنه می شود.خدمت هم مانند کالا ویژگی هایی دارد که در دادو ستد و مبادله آن تاثیر می گذارد .

تعاریف بسیاری برای خدمات ارائه شده است، اما همه آنها وجوه مشترکی چون ناملموس بودن خدمات و مصرف آنی آن را در بر می گیرند، در زیر چند تعریف از خدمات ارائه می شود.

خدمات عبارتند از کردارها، فرایندها و عملکردها.

یک تعریف دقیق از کالاها و خدمات باید این دو را براساس صفات ویژه آنها از یکدیگر متمایز و مشخص کند. یک کالا شئی است فیزیکی و ملموس یا محصولی است که می توان آن را درست کرد و منتقل نمود؛ در طول یک مدت زمان خاص وجود دارد و بنابراین می توان اکنون آن را تولید و بعداً استفاده کرد. یک خدمت، ناملموس است و از بین می رود. رویداد، اتفاق یا فرایندی است که هم زمان خلق و استفاده می شود یا کمی پس از خلق شدن مورد استفاده قرار می گیرد. در حالی که مشتری نمی تواند خدمات واقعی را پس از تولید حفظ کند و نگه دارد، اما اثر خدمات را می توان حفظ کند.

یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زایل شدنی برای یک مشتری که در واقع مثل همکار تولید کننده عمل می کند (یعنی در فرایند تولید مشارکت می کند).

خدمت فعالیت یا منفعتی نا محسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. اجاره اتاق در هتل، سپردن پول در بانک، استفاده از خدمات آموزشی، خرید بیمه نامه، مسافرت با هواپیما، مراجعه به پزشک، آرایش مو، تعمیر اتومبیل، تماشای یک مسابقه ورزشی، تحویل لباس به خشکشویی و ... مستلزم خرید خدمت هستند

...

پیشینه تحقیق کیفیت خدمات

- پیشینه تحقیق در داخل کشور

1-نورایی، فرهاد، 1387، تحقیق با عنوان: بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سروکوال و QFD (مطالعه موردی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول

اندازه گیری کیفیت در سازمان های خدماتی از قدمتی کمتر از 20 سال برخوردار می باشد. این تحقیق با استفاده از مدل سروکوال، کیفیت خدمات دانشگاه آزاد اسلامی (مطالعه موردی واحد علی آباد کتول) را از پنج بعد مختلف مورد ارزیابی قرار می دهد. این پنج بعد عبارت اند از:

1. وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان، یا ابعاد فیزیکی 2. قابلیت اطمینان خدمات عرضه شده 3. میزان پاسخگویی سازمان 4. نحوه تضمین کیفیت خدمات 5. همدلی یا درک مشتری. همچنین با استفاده از تکنیک QFD به تعیین ویژگی های خدمات بر اساس نیازمندی های مشتریان بپردازد. نوع تحقیق، کاربردی بوده و روش تحقیق از نوع تحقیق پیمایشی و توصیفی و استنباطی می باشد. جامعه مورد تحقیق دانشجویان به تعداد 6000 نفر بوده و نمونه 361 نفر انتخاب گردید. با استفاده از کتب و مجلات و پرسشنامه و مصاحبه، اطلاعات لازم تهیه گردید و جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و تعیین شکاف معیارهای کیفیت خدمات از آمار توصیفی استفاده شد و وجود شکاف خدمات با استفاده از آزمون علامت نیز مورد تایید قرار گرفت و همچنین بر اساس تکنیک QFD و با استفاده از تحلیل همبستگی ویژگی های خدمات بر اساس نیازمندی های دانشجویان به دست آمد. بر اساس نتایج تحقیق که نشان دهنده شکاف در تمامی معیار های سروکوال بود به ترتیب (پایین به بالا) شکاف ها عبارت اند از: عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، همدلی، اطمینان خاطر، پاسخگویی.

...